Инструкция по работе с клиентами.

  1. Когда клиент обращается в поддержку (пишет на почту или в чат), то сначала задача идет на проверку. Если специалист поддержки может сам решить эту задачу, то он решает ее.

Для того чтобы задачу быстро решили, со стороны клиента должно быть предоставлено следующее:

1.1.               ссылку на страницу, с которой связан вопрос

1.2.               фотографию или принтскрин

1.3.               наиболее полное и конкретное описание вопроса, что хочет клиент

1.4.               предоставить информацию, какая операционная система и браузер используются клиентом (вплоть до версии операционной системы и браузера при необходимости)

1.5.               если работа идет с внешними устройствами, то сообщить модель устройства, проверить включено данное устройство к компьютеру и вообще проверить его функциональность сторонними средствами их сисадмином

1.6.               (Только по вопросам телефонии) узнать каким протоколом связи они пользуются: HTTP или HTTPS

1.7.               повторяющийся это вопрос или нет

1.8.               что клиент сделал, чтобы данный вопрос появился

1.9.               что клиент хочет, чтобы получилось выполняя те действия, которые он делает

1.10.            что клиент хотел добиться в итоге

  1. Создается задача по данному вопросу с описанием с данными из первого пункта
  2. Поддержка повторяет действия клиента и смотрит, какой результат получился при выполнении действий клиента

3.1.               Если результат такой же, то проверять на тестовом сервере (Проверяется версия программы у клиента, проверяется версия тестового окружения ( сервера для тестов))

3.2.               Если на тестовом сервере тот же результат, а версия программы самая последняя, то задача отдается в разработку на уточнение

3.3.               Если результат выполнения пункта 3 отличаются от результата клиента, то клиента просят выполнить ещё раз порядок его действий, только обращая внимание на сообщения программы и вводя данные более внимательно

3.4.               Если результат выполнении пункта 3.3. такой же, то просят по возможности проверить порядок действий на другом компьютере или браузере

3.5.               Если результат выполнении пункта 3.4. одинаковый, то просят подключиться удаленно к данному компьютеру и проверить, в чем причина

  1. Если задача относится к вопросам разработки, то она передается разработчикам и выполняется в зависимости от приоритета.
  2. Чтобы поднять приоритет задачи, клиенту нужно:

5.1.               не иметь долгов перед MEDICI

5.2.               описать детально задачу с принтскринами или фото

5.3.               оперативно передавать необходимую информацию по задаче в поддержку

5.4.               предоставить удаленный доступ к компьютеру при необходимости

5.5.               перевести задачу в коммерческий план

  1. После создания задачи на разработчиков Поддержка сообщает, что задача передана разработчикам

 

(Поддержка смотрит и копирует описание, которое сообщают “грибы”, в задачу) если вопрос связан с модальными окнами, то смотрят результат через  F12